Herausforderung: Ständige telefonische Erreichbarkeit

Überfüllte Wartezimmer, Personalengpässe, Urlaubszeit und dann klingelt unaufhörlich das Praxistelefon.

Viele Gesundheitseinrichtungen werden dieses Problem kennen.

Folgende Tipps sollen Sie dabei unterstützen, eine individuelle Lösung für eine optimierte telefonische Erreichbarkeit zu finden. Denn auch wenn nicht jeder Anruf objektiv dringlich ist, so ist dieser in der subjektiven Wahrnehmung des hilfesuchenden Patienten am anderen Ende der Leitung essenziell.

Es gibt vielerlei Möglichkeiten, den telefonischen Herausforderungen entgegenzuwirken und zur Entlastung im stressigen Alltag zu sorgen.

Besprechen Sie zur nächsten Teamversammlung Ihre derzeitige Erreichbarkeitssituation und setzen Sie spezifische Ziele zur Verbesserung fest.

Verankern Sie Ihr optimiertes Terminkonzept in Ihrem Qualitätsmanagementsystem, sodass die einrichtungsspezifischen Leitlinien jederzeit für alle Mitarbeiter einsehbar sowie nachvollziehbar sind.

Auch nach der Implementierung beobachten Sie die Situation genau und nehmen ggf. wieder Anpassungen vor – ganz im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

1. Telefonsprechzeiten einführen

Legen Sie beständige Zeiten in der Woche fest, in der Ihre Gesundheitseinrichtung für die Patienten telefonisch erreichbar ist. Definieren Sie innerhalb des Teams den Zeitraum der telefonischen Erreichbarkeit und stellen Sie sicher, dass innerhalb dieser Zeiten ein Mitarbeiter ausreichend Zeit hat, die Anrufe in Ruhe entgegenzunehmen.

Kommunizieren Sie die Änderung Ihrer telefonischen Erreichbarkeit mit Ihren Patienten z.B anhand einer Information auf der Homepage oder mit einem Hinweis bei der Ansage des Anrufbeantworters.

Vorteil dieser Einführung ist die Optimierung der Praxisprozesse sowie die Reduzierung des Stressfaktors für Mitarbeiter und Patienten.

2. Nutzen Sie digitale Ressourcen

Viele Gesundheitseinrichtungen nutzen bereits das Tool zur Online-Terminvergabe.

Erwägen Sie die Möglichkeit, einen Mitarbeiter für die E-Mail-Anfragen abzustellen oder gar eine Arbeitskraft dafür einzustellen – der Umfang sollte dem Bedarf angemessen sein. Ggf. eignen sich Mini-Jobs. Ist dies nicht umsetzbar, überlegen Sie sich, die Online-Terminvergabe an ein externes Unternehmen abzugeben.

Auch hier sollten pragmatische Maßnahmen erstellt werden, um diese optimal in die Prozesse zu integrieren. Der Einsatz der Online-Terminvergabe kann die Effizienz Ihrer Prozesse erfolgreich steigern und die Patientenzufriedenheit maßgeblich stärken.

3. Intelligentes Telefonmanagement

Zeitgemäße Telefonanlagen bieten viele Chancen zur telefonischen Entlastung und zur Qualitätssteigerung des Praxismanagements. Hierbei können aktive Bandansagen dazu beitragen, vorab wichtige Informationen bereitzustellen und dem Patienten Transparenz beispielsweise über die Wartedauer zu übermitteln – und eben jene zu überbrücken.

Mit Hilfe von Kurzwahltasten haben Sie zusätzlich die Möglichkeit, Bedürfnisse der Patienten im vornherein zu filtern und so für einen unkomplizierten Kommunikationsaustausch zu sorgen. Überlegen Sie sich eine passende, freundliche Telefonbandansage mit der gleich zu Beginn der Patient einen positiven Eindruck erhält und für sein Anliegen gern ein paar Minuten in der Warteschleife verweilt.

Gewalt als Risikoelement des Qualitätsmanagementsystems DIN EN ISO 9001:2015

Zum stressigen Arbeitsalltag in der Arztpraxis kommt es hin und wieder vor, dass Patienten sich u.a. über die langen Wartezeiten oder über die komplizierte Kontaktaufnahme beschweren.

Problematisch wird die Situation dann, wenn die Beschwerden der sachlichen Ebene weichen und zu verbaler und/oder physischer Gewalt gegenüber Praxispersonal, Arzt/Ärztin, anderen Patienten oder gar gegenüber der Praxiseinrichtung führen. Leider werden immer häufiger gewaltbasierte Übergriffe in Gesundheitseinrichtungen festgestellt.

Hierbei spielt es eine entscheidende Rolle, das Praxispersonal entsprechend mit Hilfe von Seminaren sowie Schulungen zu sensibilisieren und anhand von realistischen Beispielsituationen vorzubereiten.

Auch für eine einheitliche Verhaltensstruktur sollten Eskalationsstufen sowie passende Leitlinien detailliert definiert werden, um in jeder Situation deeskalierende Maßnahmen einzuleiten.

Besprechen Sie die Merkmale sowie Ursachen von Gewalt und ihre Auswirkungen innerhalb des Praxisteams und erstellen Sie auf dieser Basis ein praxisindividuelles Gewaltschutzkonzept, um so Gewaltsituationen einzudämmen sowie Sicherheit zu bieten.

Inhalt des Gewaltschutzkonzeptes sollte es auch sein, wie sie beispielweise beim Feststellen von häuslicher Gewalt reagieren und welche Maßnahmen Sie einleiten können, ohne größeren Schaden anzurichten und letztendlich für die Sicherheit des Patienten zu sorgen.

Benötigen Sie Unterstützung und/oder Beratung zum Ausfertigen eines praxisspezifischen Gewaltschutzkonzeptes? Gerne entwickeln wir mit Ihnen zusammen ein einheitliches sowie passgenaues System zum Gewaltschutz für Ihre Praxis.

Qualitätsmerkmale der DIN EN ISO 15524

Die DIN EN ISO 15224 basiert auf der branchenübergreifenden DIN EN ISO 9001:2015 und spezifiziert die Inhalte auf die gesundheitliche Versorgung.

Das Augenmerk liegt hierbei besonders auf das Risikomanagement und der Patientensicherheit. Arztpraxen und Kliniken können auf dieser branchenspezifischen Grundlage der DIN EN ISO 15224 ein optimales und individuell auf die Organisation ausgerichtetes Qualitätsmanagementsystem aufbauen sowie fortlaufend weiterentwickeln.

Kernpunkte der DIN EN ISO 15224 sind 11 qualitative Merkmale, die ein Leitfaden für das Qualitätsmanagementsystem der Gesundheitseinrichtung abbilden und eine Sicherung sowie Steigerung der gesundheitlichen Standards ermöglichen.

Die 11 Qualitätsmerkmale umfassen:

1. „Patientensicherheit“

Mögliche Risiken der Behandlung müssen analysiert werden, um Schäden oder Fehler am Patienten zu vermeiden.

2. „Mitwirkung des Patienten“

Da das Ziel der gesundheitlichen Behandlung die vollständige Genesung der Patienten:innen ist und die vertrauensbasierte Patientenbindung aufrechterhalten werden soll, wird der/die Patient/in in alle zukünftigen Entscheidungen des Behandlungsablaufs mit einbezogen.

3. „Rechtzeitigkeit/Zugänglichkeit“

Der Behandlungserfolg wird nur gewährleistet, wenn der Behandlungsablauf ohne Unterbrechung und zügig unter Beachtung des Schweregrades der Krankheit von statten geht.

4. „Kontinuität der Versorgung“

Die gesamte Patientenbetreuung wird lückenlos und ohne unnötiges Herauszögern durchgeführt, was dazu beiträgt, dass der Erfolg der Behandlung nicht negativ beeinträchtigt wird. (Überweisung – Versorgung-Behandlung- Nachsorge)

5. „Verfügbarkeit“

Unkomplizierte und hürdenfreie Inanspruchnahme von gesundheitlichen Dienstleistungen für Patient:innen.

6. „Angemessene Versorgung“

Analyse der gesundheitlichen Situation des Patienten unter den Aspekten von minimalen bis keine Komplikationen und / oder Nebenwirkungen.

7. „Wirksamkeit“

Der positive Erfolg der medizinischen Behandlung wird in möglichst kurzer Zeit angestrebt.

8. „Effizienz“

Durch einen kalkulierten wirtschaftlichen Einsatz von Ressourcen wird ein positives, für den Patienten zufriedenstellendes Ergebnis erwartet.

9. „Evidenzbasiert/wissensbasiert“

Die Behandlungsmethoden und alle sonstigen gesundheitlichen Dienstleistungen müssen auf fundierten wissenschaftlichen Fakten und/oder wissensbasierten Erfahrungen sowie Tatsachen ausgeführt werden.

10. „Gleichheit“

Die gesundheitliche Genesung der Patient:innen steht im Vordergrund unabhängig des Geschlechts, der Hautfarbe, der nationalen Zugehörigkeit, der sexuellen Ausrichtung und dem religiösen Hintergrund.

11. „Auf den Patienten einschließlich der körperlichen, geistigen und sozialen Unversehrtheit ausgerichtete Versorgung“

Die im Arzt-Patienten-Gespräch festgestellten Beschwerden werden unter Berücksichtigung der Bedürfnisse der Patient:innen und deren Einwirkung der geistigen und körperlichen Unversehrtheit behandelt.

Auf der Basis der DIN EN ISO 9001:2015 wenden wir die DIN EN ISO 15224:2017 an und schaffen somit ein rechtssicheres und auf Sie zugeschnittenes Qualitätsmanagementsystem, welches Sie in Ihrem Praxisalltag entlastet sowie optimal unterstützt.

Zur Untermauerung der Umsetzung dieser beiden Normen und der Präsentation Ihrer Stärke im Bereich Qualitätsmanagement, erhalten Sie nach erfolgreicher Auditierung Ihrer Praxis ein Zertifikat über die DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 15224:2017.

Sie haben Interesse an der Erstellung und / oder Weiterentwicklung Ihres Qualitätsmanagementsystems?

Kontaktieren Sie uns jederzeit gerne direkt für weitere Informationen! Wir freuen uns auf die gemeinsame Zusammenarbeit.

Na, starten Sie schon mit der Planung des internen Audits?

oder

Na, stecken Sie schon in den Vorbereitungen für das interne Audit?

oder

Nach dem Audit ist vor dem Audit!

Um die Effizienz und Wirksamkeit Ihres praxisindividuellen Qualitätsmanagements sicherzustellen, ist die Planung einer regelmäßigen Überprüfung der Praxisleistung für Sie als Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) unabdingbar. Wir empfehlen, diese Überprüfung jährlich vorzunehmen.

Warum?

Weil es zum einen Ihre Aufgabe als QMB ist, Ihr Qualitätsmanagement zu pflegen und zum anderen viele Vorteile für Ihre Praxis bringt.

Durch interne Audits kann das QMS nicht nur in seiner Funktion überprüft und Verbesserungspotentiale entdeckt werden, sondern auch veraltete Prozesse und Abläufe identifiziert und folgend aktualisiert werden. Dies wiederum dient zugleich als beste Vorbereitung für das externe Audit z.B. durch Clewing & Partner.

Gerne unterstützen wir Sie in diesem Prozess, um dadurch die Erreichung Ihrer Unternehmensziele zu fördern und die Weiterentwicklung Ihres Qualitätsmanagementsystems voranzutreiben.

Praxiseröffnung und Qualitätsmanagementsystem

Bei einer Praxiseröffnung muss an vieles gedacht werden – vor allem an die kleinen Details.

Dafür möchten wir Ihnen vier kurze Tipps für Ihren erfolgreichen Start mit auf den Weg geben:

Der Empfangstresen repräsentiert die Praxis und ist somit der erste Eindruck des Patienten von der Praxis. Der Empfangsbereich sollte möglichst offen gestaltet sein und gleichzeitig dennoch Raum für Diskretion bieten.

Im Wartezimmer sitzen die unterschiedlichsten Patienten – und genauso unterschiedlich dürfen Ihre Stühle sein. Um bestmöglichen Komfort zu bieten, raten wir Ihnen, sich mit Stühlen unterschiedlicher Höhe und Sitzposition einzurichten.

Überlassen Sie die Aktenvernichtung sensible Daten Spezialisten und sparen sich die Anschaffung eines leistungsstarken Aktenvernichters. Somit setzen Sie den Datenschutz normkonform um und vermeiden somit Informations- und Imageverluste.

Ziehen Sie CO₂–Feuerlöscher auf Pulverlöschern vor. Im Ernstfall sind die Kollateralschäden eines CO₂-Feuerlöschers für Ihre Geräte und Praxiseinrichtung erheblich geringer. Stellen Sie zudem sicher, dass Sie gemäß Ihrer Praxisgröße eine entsprechende Anzahl an Feuerlöschern in der Praxis positionieren.

Neben diesen Tipps zur Inneneinrichtung ist es von großer Relevanz, wie Sie Ihren Praxisalltag strukturieren.

Die Einführung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems ist dabei nicht nur nach §135a Absatz 2 Nummer 2 SGB V verpflichtend, sondern bietet im Alltag zahlreiche Vorteile.

So unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter ein praxisindividuelles Qualitätsmanagementsystem in vielerlei Hinsicht in Ihrem Praxisablauf. Gut strukturierte durchdachte Prozesse heben die Mitarbeitermotivation und sind ein wesentlicher Baustein für die Patientenzufriedenheit.

Gerne unterstützen wir Sie bei dem Aufbau, der Implementierung und Weiterentwicklung eines praxiseigenen Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2015 und sind damit an Ihrer Seite, wenn Sie Ihre Praxis neu einrichten.

Denn: Die bestmögliche medizinische Versorgung für die Menschen in unserem Land mitzugestalten, ist das, was uns antreibt.

Dafür stehen wir Gesundheitseinrichtungen beratend zur Seite, wenn es darum geht, maßgeschneiderte QM-Prozesse zu entwickeln und so zu gestalten, dass sie das bestmögliche Resultat für Mitarbeiter und Patienten bieten.

Diese Prozesse schließen wir mit einer erfolgreichen QM-Zertifizierung ab.

Behördengänge in Arztpraxen

Arztpraxen müssen neben den Vorgaben der DIN EN ISO 9001 zahlreiche weitere gesetzliche Regelungen beachten. Hierzu zählen u.a. das Infektionsschutzgesetz, das Medizinproduktegesetz, das Arbeitsschutzgesetz, die Hygieneverordnung des jeweiligen Bundeslandes und das Datenschutzgesetz.

Um die Einhaltung der rechtlichen Anforderungen zu überprüfen, kommt es verstärkt zu angekündigten Praxisbegehungen durch die zuständigen Behörden und Ämter.

Neben dem Gesundheitsamt, der Gewerbeaufsicht führen auch das Amt für Arbeitssicherheit, die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) und die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Begehungen durch.

Der Besuch findet in der Regel während des laufenden Praxisbetriebs statt. Um sich Zeit und Stress zu ersparen, ist es sinnvoll alle Dokumente bereitzuhalten sowie die Hygiene- und Qualitätsbeauftragte für den Rundgang abzustellen.

Je nach Behörde und Bundesland können verschiedene Dokumente und Arbeitsabläufe abgefragt werden. Dazu zählen u.a.:

• Einsicht in die Hygiene-, Reinigungs- und Desinfektionspläne
• Abläufe zur Flachendesinfektion und Aufbereitung von Medizinprodukten
• Abfallentsorgung
• Durchführung von betriebsärztlichen und sicherheitstechnischen Kontrollen (Achtung: auch nicht-medizinische Geräte wie Staubsauger oder Kaffeemaschine müssen regelmäßig sicherheitstechnisch kontrolliert werden!)
• Verbandkasten inklusive Verbandbuch
• Brandschutz

Der Clewing-Tipp:

Aktualisieren und Überprüfen Sie Ihr QM-System regelmäßig. Denn nur mit einem „lebendigen“, aktuellen und zertifizierten QM-System erfüllen Sie die aktuellen rechtlichen Vorgaben und können der Begehung deutlich entspannter entgegenblicken.

Gerne unterstützen wir Sie auch in der Vorbereitung der Begehung!

Vorgabedokument vs. Nachweisdokument – Was ist das eigentlich?

Im Qualitätsmanagement hat die Dokumentation eine wichtige Funktion und ist unabdingbar. Hier gilt der Leitsatz: Was nicht dokumentiert ist, ist nicht geschehen.

Doch was genau muss dokumentiert und welche Dokumente sollten aufbewahrt werden?

Grundsätzlich dient die Dokumentation der Steuerung und Nachweisführung über die erbrachten Leistungen in einer Einrichtung. Dazu gibt es nachfolgende zwei Dokumentenarten, die diese Funktion unterstützen sollen:

Vorgabedokumente legen die Anforderungen an ein Produkt, eine Dienstleistung, einen Prozess oder ein System fest. Sie vermitteln Informationen, die als Anweisung zum Handeln dienen. Dies können zum Beispiel Prozessbeschreibungen oder Anweisungen sein.

Des Weiteren müssen u.a. das Leitbild der Organisation, Qualitätsziele und Betriebsvereinbarungen in dokumentierter Information vorliegen.

Im Normbezug heißt diese Anforderung „Aufrechterhaltung“ eines Vorgabedokuments.

Mit Nachweisdokumenten hat die Einrichtung die Möglichkeit, ihre Qualität umfassend darzustellen. Sie dienen der ordnungsgemäßen nachweisbaren Durchführung der Tätigkeit und Prozesse.

Besonders gegenüber Kosten- und Leistungsträgern, Patienten, Zertifizierungsstellen und Prüfinstanzen sind Nachweisdokumente im Qualitätsmanagementsystem besonders wichtig. Dies können zum Beispiel ausgefüllte Checklisten, Statistiken, Protokolle, Teilnehmerlisten und Berichte sein.

Sie dienen als Nachweis, dass Tätigkeiten entsprechend den Vorgaben umgesetzt wurden.

In der Norm wird dies als Anforderung zur „Aufbewahrung“ von Nachweisdokumenten beschrieben.

Noch Fragen offen?  Wir stehen gerne beratend an Ihrer Seite und unterstützen Sie in der Umsetzung und Steuerung Ihres Qualitätsmanagements.

Telefonische Krankschreibung zur Entlastung des Gesundheitswesens dauerhaft möglich

Im Zuge der steigenden Anzahl an Arztbesuchen bei gleichzeitig abnehmender Kapazität der niedergelassenen Ärzte bestehen besondere Herausforderungen bei der Sicherstellung der ärztlichen Versorgung.

Zur Entlastung der Praxen ermöglicht der G-BA-Beschluss vom 07. Dezember 2023 die dauerhafte Möglichkeit, Patienten über die telefonische Anamnese die Arbeitsunfähigkeit für bis zu fünf Arbeitstage zu bescheinigen. Sollte eine weitere Krankschreibung für dieselbe Krankheit nötig sein, besteht weiterhin die Notwendigkeit, dass sich der Patient persönlich dem Arzt vorstellt.

Die telefonische Krankschreibung kann dabei nur unter nachfolgenden Voraussetzungen erfolgen:

• Die Patienten müssen dem/der Vertragsarzt/-ärztin bekannt sein und sich am Telefon zum Beispiel durch die Abfrage der Patientendaten und dem Abgleich der Daten der Versichertenkarte ausweisen können
• Eine telefonische Krankschreibung gilt nur bei Krankheiten mit leichter Symptomatik; akute Beschwerden sollen weiterhin dem Arzt persönlich vorgestellt werden

Die Einschätzung hierzu obliegt dem Arzt. Sollte eine Arbeitsunfähigkeit am Telefon aus medizinischer Sicht nicht vertretbar sein, muss der Arzt seinem Patienten zu einer persönlichen Untersuchung bitten.

Entsprechend besteht kein genereller Anspruch auf die Krankschreibung nach telefonischer Anamnese.

Stichprobenerhebung zur Umsetzung und Weiterentwicklung des internen Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2015

Sowohl die Norm als auch die G-BA-Richtlinie beschreiben das Qualitätsmanagement als einen fortlaufenden Prozess, welcher nur umgesetzt werden kann, wenn das Qualitätsmanagement auf Aktualität und Wirksamkeit in regelmäßigen Abständen überprüft wird.

Damit die eigene Zielerreichung beurteilt werden kann, sollen Strukturen, Prozesse und Ereignisse der Organisation und Versorgung gemessen und bewertet werden. Aus deren Ergebnissen lassen sich gegebenenfalls Maßnahmen zur Verbesserung ableiten.

Denn regelmäßige Erhebungen des IST-Zustandes und Selbstbewertungen dienen der Festlegung, Überprüfung und Konkretisierung neuer Ziele und Inhalte des QM-Systems.

Nicht nur Sie als Praxis überprüfen Ihr einrichtungsinternes Qualitätsmanagement. Auch die Kassenärztlichen Vereinigungen führen nun vermehrt Stichprobenprüfungen zum Umsetzungsstand des QMs durch. Dabei fordern die Kassenärztlichen Vereinigungen entweder jährlich oder zweijährlich vertragsärztliche Einrichtungen zur Vorlage einer schriftlichen Dokumentation auf, die zufällig ausgewählt wurden.

Die Stichprobenziehung erfolgt auf Grundlage der Betriebsstätten-Nummer.  Die Ergebnisse werden der KBV gemeldet, welche dann zusammen mit dem G-BA in einem Bericht verfasst werden.

Damit Sie jederzeit für eine Stichprobenprüfung vorbereitet sind, bieten wir Ihnen zu stets fairen Konditionen persönlich zur Seite bei der Ausfüllung der Fragebögen, unterstützen Sie auch während einer etwaigen Begehung und bereiten Sie mit unseren eigenen Checklisten auf die Prüfung vor.

Kontaktieren Sie uns gerne!

Eine hochwertige Patientenversorgung durch Cybersicherheit gewährleisten? Doch wie?

Nach wie vor gehören Gesundheitseinrichtungen zu den Top drei der am stärksten betroffenen Branchen. Die Zahl der Cyberangriffe steigt weiter. Betroffen sind nicht nur die IT-Systeme, sondern immer häufiger auch die medizinischen Geräte selbst.

Die Angreifer haben es dabei auf sensible Gesundheitsdaten und Patienteninformationen abgesehen. Klassischerweise erfolgt nach geglückten Datenklau eine „Lösegeldforderung“.

Für betroffene Gesundheitseinrichtungen bedeutet das neben dem finanziellen Schaden insbesondere ein Vertrauensverlust aus Patientensicht.

Auch besteht die Gefahr, dass durch Manipulation von Gesundheitsdaten infolge des Cyberangriffs Fehlbehandlungen erfolgen und sich dies negativ auf die körperliche Gesundheit von Patienten auswirkt.

Zudem ist zu beachten, dass persönliche Informationen, die an die Öffentlichkeit gelangen, auch soziale und emotionale Schwierigkeiten zur Folge haben können.

Doch warum haben es Cyber-Kriminelle auf das Gesundheitswesen abgesehen? 

Gerade Gesundheitseinrichtungen speichern eine Unmenge an lebenswichtigen und sensiblen medizinische Daten von Patienten. Gleichzeitig wird bis heute der Schutz dieser persönlichen Daten unzureichend gewährleistet.

Oft setzen die Gesundheitseinrichtungen noch auf eine Mischung aus alten und neuen Technologien und scheuen die hohen Investitionskosten für eine standesgemäße Cyberabwehr. Auch fehlt es an Fachkräften, zur Umsetzung von Schutzmaßnahmen.

Wie können Cyberangriffe verhindert werden?

Zunächst ist es wichtig, ein Sicherheitsbewusstsein zu schaffen. Anschließend sind klare Regeln im Umgang mit sensiblen Daten festzulegen. Die Einschränkung der Zugriffsrechte auf sensible Datensätze sollte erfolgen. Hierfür ist es hilfreich, externe Schulungen und Trainings zur Cybersicherheit durchführen zu lassen.