Herausforderung: Ständige telefonische Erreichbarkeit
Überfüllte Wartezimmer, Personalengpässe, Urlaubszeit und dann klingelt unaufhörlich das Praxistelefon.
Viele Gesundheitseinrichtungen werden dieses Problem kennen.
Folgende Tipps sollen Sie dabei unterstützen, eine individuelle Lösung für eine optimierte telefonische Erreichbarkeit zu finden. Denn auch wenn nicht jeder Anruf objektiv dringlich ist, so ist dieser in der subjektiven Wahrnehmung des hilfesuchenden Patienten am anderen Ende der Leitung essenziell.
Es gibt vielerlei Möglichkeiten, den telefonischen Herausforderungen entgegenzuwirken und zur Entlastung im stressigen Alltag zu sorgen.
Besprechen Sie zur nächsten Teamversammlung Ihre derzeitige Erreichbarkeitssituation und setzen Sie spezifische Ziele zur Verbesserung fest.
Verankern Sie Ihr optimiertes Terminkonzept in Ihrem Qualitätsmanagementsystem, sodass die einrichtungsspezifischen Leitlinien jederzeit für alle Mitarbeiter einsehbar sowie nachvollziehbar sind.
Auch nach der Implementierung beobachten Sie die Situation genau und nehmen ggf. wieder Anpassungen vor – ganz im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.
- Telefonsprechzeiten einführen
Legen Sie beständige Zeiten in der Woche fest, in der Ihre Gesundheitseinrichtung für die Patienten telefonisch erreichbar ist. Definieren Sie innerhalb des Teams den Zeitraum der telefonischen Erreichbarkeit und stellen Sie sicher, dass innerhalb dieser Zeiten ein Mitarbeiter ausreichend Zeit hat, die Anrufe in Ruhe entgegenzunehmen.
Kommunizieren Sie die Änderung Ihrer telefonischen Erreichbarkeit mit Ihren Patienten z.B anhand einer Information auf der Homepage oder mit einem Hinweis bei der Ansage des Anrufbeantworters.
Vorteil dieser Einführung ist die Optimierung der Praxisprozesse sowie die Reduzierung des Stressfaktors für Mitarbeiter und Patienten.
- Nutzen Sie digitale Ressourcen
Viele Gesundheitseinrichtungen nutzen bereits das Tool zur Online-Terminvergabe.
Erwägen Sie die Möglichkeit, einen Mitarbeiter für die E-Mail-Anfragen abzustellen oder gar eine Arbeitskraft dafür einzustellen – der Umfang sollte dem Bedarf angemessen sein. Ggf. eignen sich Mini-Jobs. Ist dies nicht umsetzbar, überlegen Sie sich, die Online-Terminvergabe an ein externes Unternehmen abzugeben.
Auch hier sollten pragmatische Maßnahmen erstellt werden, um diese optimal in die Prozesse zu integrieren. Der Einsatz der Online-Terminvergabe kann die Effizienz Ihrer Prozesse erfolgreich steigern und die Patientenzufriedenheit maßgeblich stärken.
- Intelligentes Telefonmanagement
Zeitgemäße Telefonanlagen bieten viele Chancen zur telefonischen Entlastung und zur Qualitätssteigerung des Praxismanagements. Hierbei können aktive Bandansagen dazu beitragen, vorab wichtige Informationen bereitzustellen und dem Patienten Transparenz beispielsweise über die Wartedauer zu übermitteln – und eben jene zu überbrücken.
Mit Hilfe von Kurzwahltasten haben Sie zusätzlich die Möglichkeit, Bedürfnisse der Patienten im vornherein zu filtern und so für einen unkomplizierten Kommunikationsaustausch zu sorgen. Überlegen Sie sich eine passende, freundliche Telefonbandansage mit der gleich zu Beginn der Patient einen positiven Eindruck erhält und für sein Anliegen gern ein paar Minuten in der Warteschleife verweilt.
